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F- Mettre fin à une conversation. Réclamation concernant le vin : Un vin bouchonné doit immédiatement être changé. Exemple de réclamations à traiter : Attente trop importante Tâches sur un vêtement de client Mets non conforme à la demande Vin bouchonné Lors du débriefing, le formateur peut utiliser la vidéo de la prestation du stagiaire afin de bien insister sur les gestes et postures de chaque personne, ainsi que son élocution. Distinguer entre habiletés, aptitudes, attitudes et connaissances requises pour pratiquer un métier. Déterminer le style d'un client.

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OFPPT ROYAUME DU MAROC RESUME THEORIQUE MODULE N 17 : SECTEUR : HOTELLERIE- RESTAURATION

Repérer des informations sur le marché du travail en cuisine: types d'établissements et de cuisines, perspectives d'emploi, rémunération, possibilités d'avancement et de mutation. Repérer des informations sur la structure et l'organisation des milieux de travail en cuisine. Repérer des informations sur les exigences liées à la profession et les conditions de travail en cuisine.

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Prendre conscience des impacts du travail sur sa vie personnelle et sociale. Distinguer les lois relatives au secteur de l'hôtellerie et de la restauration.

Expliquer les principales règles permettant de discuter correctement en groupe. Reconnaître quels sont les sujets de conversation délicats.

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Énumérer les façons d'éviter les sujets délicats. Énumérer les principales règles de la communication verbale.

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Respecter les règles de la communication verbale. Expliquer ce qu'est la communication non verbale. Expliquer l'importance de la communication non verbale.

Interpréter les manifestations de communication non verbale.

Avant d apprendre à faire face aux réclamations des clients le stagiaire doit : E Créer un climat favorable. Avant d apprendre à mettre fin à une conversation le stagiaire doit : F Énumérer les façons de mettre fin à une conversation. Appliquer des manières de mettre fin à une conversation.

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Emetteur Message Récepteur Rétroaction 2-La communication verbale : Elle est basée sur des mots et des phrases, l émetteur envoi un message oral à qui le récepteur répond, cette réponse c est la rétroaction qui permet à l émetteur de savoir si son message a été compris ou non et s il y a besoin de le reprendre en clarifiant ou en précisant à nouveau..

Communiquer ne signifie pas seulement faire passer le message mais savoir écouter également la personne qui parle. Pour cela deux types d écoutes sont utilisés, l écoute active et l écoute passive.

Pour cela on utilise différentes techniques qui sont la paraphrase, la reformulation et la question ouverte ou fermée. Pour cela un langage adéquat doit être mis en place afin d éviter toute tension ou altération de l atmosphère.

Le langage courant ou usuel relié à un vocabulaire adapté à la profession est celui qui doit être utilisé dans le domaine professionnel.

Démontrer la méthode de taillage d'intérieurs à base d'écorces de fruits. Expliquer les procédés de conservation des diverses préparations. Appliquer les procédés de conservation des diverses préparations. Donner en degrés centigrades les températures de fonte et les températures d'emploi des chocolats. Expliquer les méthodes de mise au point des différents chocolats et chocolats de couverture: fondante, lactée, ivoire.

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Appliquer les méthodes de mise au point des différents chocolats et chocolats de couverture: fondante, lactée, ivoire.

Définir les termes blocage et déblocage employés en chocolaterie. Expliquer les méthodes particulières de nettoyage et de mode d'emploi des moules à chocolat.